Les Systèmes d’information

1.Les entreprises :

1.1Les défis et les préoccupations des entreprises :

– aligner la stratégie du système d’information avec la stratégie de l’entreprise
– cascader la stratégie et les objectifs à l’intérieur de l’entreprise
– fournir les structures organisationnelles qui facilitent la mise en œuvre de la stratégie et des objectifs
– exiger qu ’un cadre de contrôle soit adopté et appliqué pour le système d’information
– mesurer la performance du système d’information

1.2Les attentes des entreprises

Savoir Imaginer des systèmes flexibles
Les systèmes d’information sont hétérogènes et de plus en plus complexes : les applications se renouvellent sans cesse, notamment dans le domaine des réseaux et des télécoms. Désormais, c’est donc sur sa capacité à imaginer un système évolutif et flexible que l’on évalue un architecte de système d’information

2.Un système

2.1Définition

Un système peut se définir comme un ensemble d’éléments en relation les uns avec les autres. Selon la fonction associée à chacun de ces éléments , et les interactions qui existent entre ces éléments , on pourra définir plusieurs types de systèmes.

Un système est aussi un ensemble de méthodes , de procédures , de techniques unifiées par un certain nombre de règles pour former un ensemble organisé.

L’analyse systémique se situe à la base des développements structurels ou objets.

2.2Classification des différents types de systèmes

Niveaux	Définition	exemples
0	Aucun échange d’informations avec l’environnement. Complètement fermé	Marteau
1	Doté d’un feed back de premier ordre , mais sans mémorisation. Réaction immédiate par acte réflexe	Thermomètre
2	Doté d’un feed back de deuxième ordre associé à une mémoire sélective. Cela tient compte des modifications futures prévisibles ; pas d’apprentissage	Thermomètre programmable
3	Doté d’un feed back de troisième ordre , ils possèdent en plus d’une mémoire sélective , une capacité d’apprentissage ; ils ont une capacité stratégique	Automates
4	Ils possèdent tous les attributs précédents, avec en plus la volonté et l’imagination créatrice	Système humain
5	Ils possèdent tous les attributs précédents, avec en plus la capacité de modifier leurs propres structures	Système entreprise

2.3Les composantes qui interagissent dans un système

Schéma représentant un système , son environnement et ses composants

L’environnement

Ses objectifs

Sa structure

Ses entrées

Ses sorties

Son processus

2.4Les critères d’efficacité d’un système

Il est possible de définir 4 critères permettant de mesurer l’efficacité d’un système :

– Assurer la cohérence de l’ensemble des objectifs des sous-systèmes avec les objectifs d’ensemble du système complet
– Disposer des informations nécessaires pour évaluer les performances des sous-systèmes et assurer leurs coordinations
– Regrouper les activités élémentaires afin de trouver la meilleure synergie et la meilleure productivité
– Réduire les interactions entre les différents sous-systèmes afin d’assurer le minimum de pertes d’énergie

2.5Fonctionnement d’un système dans son environnement

On peut constater que :
– le système est constamment en interaction avec tous les éléments qui le composent
– l’environnement influence le système dans son évolution et dans ses choix

La théorie des systèmes a apportée une méthode de travail appelée démarche systémique. La démarche systémique permet de :
– situer le problème dans un contexte global
– aborder le SI à partir des activités et non des besoins
– prendre en compte l’informatique et l’organisation dans les projets.

3.Les Systèmes d’Information

3.1Définition

Le système d’information est l’ensemble des ressources techniques , organisationnelles et humaines requises pour le traitement des informations nécessaires à la stratégie et aux métiers de l’entreprise. Ensemble de moyens (organisation, acteurs , procédures , systèmes informatiques) nécessaires au traitement et à l’exploitation dans le cadre d’objectifs définis au niveau de la stratégie de l’entreprise , des métiers , de l’organisation. .
Il comporte deux dimensions

3.2Les attentes

Les SI permettent aux acteurs de l’entreprise d’accéder aux données nécessaires à l’accomplissement de leurs activités professionnelles , alliant ainsi des objectifs de qualité, d’adaptabilité , de compétitivité , de rentabilité et de rapidité d’échanges d’informations.

3.3Approche qualité pour la gestion et la mesure de performance du système d’information :

– planification du système d’information reliée au processus de planification globale de l’entreprise et de l’architecture d’entreprise
– alignement du système d’information / Activités (projet , organisation , infrastructure…)
– gestion du portefeuille de projets système d’information orientée vers la création de valeur
– budget et contrôle de gestion du système d’information
– gestion des projets système d’information
– fournitures de services système d’information et optimisation des processus système d’information orientée vers les clients
– gestion des risques liés au système d’information
– gestion des solutions et des compétences en système d’information orientées vers le futur

3.4 La gouvernance du Système d’information

La gouvernance du Système d’information est un processus de management permettant à l’entreprise de diriger la fonction système d’information dans le but de :
– soutenir ses objectifs de création de valeur
– accroître la performance des processus du système d’information, et leur orientation « clients »
– maîtriser les aspects financiers du système d’information
– développer des solutions et des compétences en système d’information dont l’entreprise aura besoin dans le futur
– assurer que les risques liés au système d’information sont gérés

tout en développant la transparence

4.L’information , la donnée , la connaissance

4.1Définition

L’information , les données , la connaissance

Dans une certaine mesure, l’information est extraite des données, et la connaissance de l’information. Ceci nous rappelle que les données ont un potentiel énorme et qu’elles ne sont pas seulement représentatives d’une transaction.

L’information possède des caractéristiques (résultant essentiellement de l’interprétation humaine) qui vont bien au-delà des simples données. La connaissance, elle, possède quelque chose de plus que l’information , sans doute la possibilité d’être apprise. Il y a une façon logique de tester la valeur d’une connaissance supplémentaire : voir si elle augmente la compréhension.

Le fait d’articuler entre elles ces ressources intangibles et de chercher à les classer a au moins le mérite de souligner leur valeur et, plus particulièrement, les différents investissements qu’elles exigent. Si la technologie est adaptée au traitement de l’information, le traitement de la connaissance est avant tout une activité humaine

4.2Autres définitions

Les données - signes des événements et des activités humaines de tous les jours - ont peu de valeur en elles-mêmes ; elles ont néanmoins à leur crédit d’être faciles à manipuler et à stocker sur ordinateur.

L’information, c’est ce que deviennent les données lorsque l’homme les interprète et les contextualise. C’est aussi le support que nous utilisons pour exprimer et communiquer les connaissances à l’intérieur des entreprises et dans la vie de tous les jours. L’information a plus de valeur que les données.

Les approches de la gestion des connaissances tirent avantage de l’usage des technologies de l’information et des pratiques avancées en matière de gestion de l’information.

Il est essentiel qu’une entreprise crée des liens entre les processus de travail et les processus de gestion des connaissances. Chaque activité-clé devrait être examinée pour voir comment les connaissances, qu’elles soient enfermées à l’origine dans les cerveaux ou dans d’autres sources d’information, sont importées. Réciproquement, les managers devraient s’intéresser de près à la manière dont les connaissances acquises au cours du travail peuvent être exportées et partagées avec le reste de l’organisation - sous forme d’informations fiables

Une autre approche destinée à faciliter l’utilisation des connaissances consiste à programmer celles-ci dans les systèmes de traitement de l’information prévus pour apporter un soutien au personnel. Cette approche a été tentée il y a une dizaine d’années avec les « systèmes experts »

L’utilisation des technologies de l’information pour le recueil, l’organisation et le traitement de l’information sur les connaissances est importante si l’on veut développer les capacités en matière de gestion des connaissances.

4.3Evolution de la gestion de l’information

Le modèle de la « cascade »
L’évolution de la gestion de l’information peut se comparer au phénomène de la cascade, dans la mesure où l’adoption de la technologie par les entreprises s’effectue par bonds.

* En premier lieu, l’entreprise est confrontée à une crise sur le plan du traitement de l’information et elle adopte une solution informatique.

* En second lieu, elle essaie de se forger une compétence informatique.

* Le troisième bond consiste à exploiter la technologie et à en faire, par exemple, une partie nécessaire du processus de production.

* Le dernier bond amène la société à exploiter la technologie de l’information afin de guider sa stratégie et optimiser le potentiel qu’elle lui offre pour devancer ses concurrents.
L’information était autrefois une discipline fonctionnelle, elle est maintenant le pivot de la stratégie

4.4La gestion de la connaissance

Si le management de la connaissance est un élément clef de la stratégie de l’entreprise, il reste difficile à appréhender, tant les concepts et les procédés qui s’y réfèrent sont nombreux.

On peut comprendre que les cadres soient quelque peu désorientés par la nouvelle terminologie relative à ce que l’on a coutume d’appeler le « savoir-faire ». On nous parle beaucoup de l’« organisation apprenante », des « connaissances pratiques », des « réseaux de savoir », de l’« intelligence économique », de la « veille concurrentielle », et tout particulièrement de « management de la connaissance ». Ces termes et ces concepts ont beau être en vogue, de nombreuses personnes - y compris les universitaires qui étudient ce domaine - les jugent déroutants et parfois imprécis.

Malheureusement, les cadres ne peuvent pas se permettre de méconnaître ces aspects. Ils doivent au contraire avoir une idée très claire de leur définition, de leurs points forts et de leurs points faibles : l’avenir de leur entreprise en dépend. Il leur faut donc non seulement maîtriser les conditions de base d’utilisation de ces outils et de ces techniques, mais également admettre que ceux-ci constituent un mode de vie et le moyen le plus important d’acquérir un avantage stratégique dans le nouvel environnement concurrentiel.

Il ne fait aucun doute que le management de la connaissance est le concept prédominant. Cela tient notamment au fait que le progrès technique et l’évolution des logiciels nous permettent de recueillir et de partager l’information à l’échelle de l’organisation tout entière. Le management de la connaissance est coûteux et la mise en oeuvre de la technologie prend souvent plus de temps que prévu

Les concepts qui gravitent autour du management de la connaissance désignent des procédés, des méthodes et des systèmes servant à produire, collecter, analyser, structurer, diffuser et exploiter les informations et les expériences collectives passées, présentes (et parfois à venir), et à les comprendre pour le bien d’une entreprise.
Les cadres doivent donc se montrer prudents, voire méfiants, à l’égard des solutions technologiques et logicielles proposées, et avoir conscience qu’une approche ou qu’un concept ne peut pas tout englober.

4.5Le management de l’information

Les entreprises se tournent de plus en plus vers des stratégies fondées sur le traitement de l’information et l’exploitation des connaissances

Responsables politiques, universitaires et chefs d’entreprise, tous sont unanimes pour dire que nous venons d’entrer dans une ère nouvelle. Qu’ils l’appellent « société post-industrielle », « troisième vague » ou « ère de la connaissance », peu importe.

5.Les technologies de l’information

5.1Définition

Technologie de l’information : matériel informatique et logiciels utilisés pour traiter l’information.

5.2Objectif

Les technologies de l Information , de la Communication et de la connaissance (TICC) occupent une place centrale dans une entreprise.

– celle de l’organisation qui transforme , entreprend , communique et enregistre les informations
– celle du système informatique objet artificiel conçu par l’homme qui permet l’acquisition , le traitement , le stockage , la transmission et la restitution des informations aux services de la gestion de l’entreprise.

5.3Quelques idées

historien MOKYR

Revenant sur l’étymologie du mot , il distingue la « techné » -technique- du « logos » -la connaissance ». La technologie comme assemblage des deux mots est considérée comme le stock des meilleures pratiques permettant de créer des artefacts qu’il définit comme étant de la « connaissance utile » qui se compose de deux types de connaissance :

– la connaissance du « quoi » (ou connaissance épistémique) qui est constituée de l’ensemble des théories admises et des croyances observées dans les phénomènes naturels. C’est donc une connaissance différente de la connaissance scientifique puisqu’elle repose sur des croyances. La connaissance épistémique est une connaissance pour elle-même produite par un petit nombre de personnes et elle est généralement le fruit du hasard.
– La connaissance du « comment » (ou connaissance empirique) est composée de l’ensemble des techniques connues et accessibles dans une société. C’est l’ensemble des instructions exécutables , des routines , des savoir-faire codifiées de manière tacite ou explicite. La connaissance empirique progresse par apprentissage par l’action , ce que l’on appelle le « learning by doing (LBD ». Cette connaissance permet la progression.

Jusqu’à la première révolution industrielle , le progrès technique est largement basé sur la connaissance du « comment » :il suffisait de savoir comment marchaient les choses sans savoir pourquoi elles marchaient. Le moulin à eau s’est développé sur une base purement empirique sans aucun fondement sur la connaissance des lois de l’hydraulique.
Depuis la première révolution industrielle et plus particulièrement depuis la seconde , il n’est plus possible de développer une technique sur cette seule base : toute technique a besoin d’être supportée par une base cognitive du « quoi ».

En conclusion , quelques grandes idées :
– c’est la capacité à établir des interactions entre la connaissance « épistémique et la connaissance empirique qui est le moteur de l’évolution des technologies.
– Les leviers de la création de valeurs dans les entreprises ne sont ni technologiques , ni technique
– Il faut maîtriser les interrelations entre les technologies de l’information et l’organisation.
– Trop souvent , les outils sont envisagés comme des solutions aux problèmes rencontrés alors qu’ils ne peuvent être , au mieux , que les instruments au service de ces solutions.
– L’influence de la technique sur l’organisation du travail est encore aujourd’hui le paradigme dominant dans les organisations. On confie aux experts de la technologie le soin de formaliser les modes d’organisation du travail , on prête à la technologie le pouvoir de les faire évoluer. Pourtant les technologies de l’information et de la communication ne peuvent avoir de purs effets déterministes sur les structures de coordination et sur les performances des organisations. La compétitivité apportée par les TIC se joue autant sur l’adaptation de l’organisation et de ses mécanismes d’apprentissage et de régulation que sur la mise en œuvre des technologies. Remarque : il n’est évidemment pas question de minimiser ou de remettre en cause le rôle fondamental de l’expertise technologie en matière de Systèmes d’informations.

5.4La nouvelle infrastructure

Les TI ont envahi l’entreprise contemporaine. Elles sont utilisées pour réaliser électroniquement des transactions et relier les sociétés aux clients, aux fournisseurs, aux administrations et autres partenaires stratégiques. Pour nous, les TI s’entendent comme l’investissement total d’une firme dans la technologie informatique et les techniques de télécommunications. Cela comprend le matériel, les logiciels, les télécoms, la téléphonie et la kyrielle de dispositifs qui recueillent et restituent des données (guichets électroniques de banque, terminaux, points de vente...), avec toutes les données stockées électroniquement et les personnes assurant ce type de services

6.Le système d’information et les technologies de l’information

6.1L’information et la technologie

Il ne suffit pas de se doter d’outils informatiques puissants. Pour mieux gérer leurs informations, les entreprises doivent éviter l’écueil de l’obsession technologique et mettre l’accent sur le facteur humain.
La technologie de l’information éclipse l’information elle-même dans la réalité. En fait l’information de qualité n’est pas nécessairement le fruit d’une technologie avancée. Il est temps de concentrer nos efforts sur le « i » de l’information, plutôt que sur le « t » de la technologie. Notre obsession pour la technologie se manifeste partout, nous développons notre informatique sans même se soucier de savoir si la technologie répond vraiment aux besoins de l’entreprise, ou si elle lui fournit une meilleure information. Depuis que la technologie règne dans les entreprises, celles-ci tendent à graviter autour du type d’information auquel la technique leur donne le plus facilement accès, c’est-à-dire les données transactionnelles hautement structurées. Pour être plus exact, on devrait plutôt qualifier ces quarante dernières années d’« ère des données » plutôt que d’« ère de l’information ». Les progrès effectués résultent essentiellement de l’avènement de la « gestion de la connaissance ». En pratique, les entreprises disposent à la fois d’informations et de connaissances, mais elles ont quelques difficultés à faire la distinction entre les deux

la technologie de l’information ouvre la voie à des méthodes de travail radicalement différentes, avec de nouvelles normes de performance.

la technologie de l’information devient un élément de la solution et non plus du problème.

si l’information technologique fait partie de la solution, elle n’est pas la solution tout entière. Les investissements informatiques à eux seuls ne suffisent pas à assurer un avantage concurrentiel.

La principale difficulté à l’heure actuelle est que l’on développe des technologies de l’information sans fixer à l’avance les objectifs en termes d’application. En effet, l’application est définie au stade de l’utilisation et non de la fabrication

6.2Les bonnes raisons d’investir dans les TI

La technologie ne peut plus désormais être envisagée comme une dépense gérée projet par projet, mais comme une chaîne d’investissements créatrice de valeur à court et à long terme.

Cinq commandements pour exploiter au mieux les TI, par John C. Henderson et N. Venkatraman L’informatique, naguère fonction séparée et plutôt mystérieuse, est désormais le pilier de la stratégie concurrentielle. Mais comment l’entreprise peut-elle en tirer le meilleur parti pour créer de la valeur ? Selon John Henderson et N. Venkatraman, elle doit respecter cinq principes.
*Tout d’abord, il faut comprendre que les technologies de l’information sont plus qu’un moyen d’améliorer l’efficacité opérationnelle : elles peuvent radicalement modifier la nature des produits et des services, ainsi que les processus.
*Pour mettre en place des systèmes informatiques performants, il faut ensuite constituer des pools d’experts transversaux pour lesquels la gestion autoritaire est dépassée.
*Par ailleurs, la complexification du marché des technologies de l’information impose désormais une externalisation sélective.
*Les entreprises doivent de plus faire en sorte que leur infrastructure informatique tire le plus grand profit des connaissances qu’elles recèlent pour les canaliser au mieux.
*Enfin, et c’est le plus important, les dirigeants doivent veiller à harmoniser

6.3Dix étapes pour bien gérer l’usage des technologies de l’information

– Admettre que les technologies en place dans votre entreprise ne correspondent pas toujours à l’utilisation qui en est faite.
– Comprendre, d’une part, que seule l’utilisation de la technologie peut déboucher sur des résultats pour l’entreprise et, d’autre part, que cette utilisation n’est qu’en partie prévisible.
– Aider les membres du personnel à comprendre de quelle manière l’utilisation de la technologie peut s’intégrer à leurs processus et répondre à leurs problèmes de travail quotidiens.
– Reconnaître qu’un usage efficace de la technologie doit évoluer avec le temps.
– Consacrer au moins autant d’attention, d’efforts et de ressources à l’utilisation au jour le jour de la technologie qu’à son installation et sa maintenance.
– Faciliter une utilisation évolutive en lui consacrant des ressources de manière durable sur le plan humain, financier et technique.
– Favoriser une utilisation évolutive en amenant le personnel à s’attendre à des changements fréquents.
– Encourager une utilisation évolutive en soutenant l’innovation et l’improvisation dans l’utilisation au jour le jour de la technologie.
Récompenser les efforts consacrés à utiliser les innovations, plutôt que les résultats.
– Evaluer l’utilisation de la technologie, et non la technologie installée.

7.La problématique de l’architecte

7.1Un exemple

Les banques et les assurances ont aujourd’hui à gérer un système d’information qui représente non seulement un enjeu technologique et économique, mais également une nécessité stratégique.
Devenu en trente ans une véritable usine de production et un outil d’aide à la décision, le système d’information représente un investissement équivalent à 8 à 10% des revenus des banques et de 3 à 5% du chiffre d’affaires des compagnies d’assurance. Dans un contexte croissant d’optimisation des coûts et de mise en place de nouveaux partenariats, la modernisation constante du SI est devenue une préoccupation permanente

Aujourd’hui, l’entreprise est de plus en plus en interconnexion avec le monde extérieur, via ses partenaires producteurs, distributeurs, gestionnaires et ses prestataires. D’autre part, l’entreprise évolue vers un mode « on-demand ». C’est-à-dire qu’elle se doit d’être hyper-réactive ; elle lance fréquemment de nouveaux produits, intègre rapidement les besoins des partenaires, fait évoluer les processus d’amélioration de sa performance, et enfin elle s’adapte rapidement aux éléments conjoncturels (baisse ou augmentation de l’activité) et environnementaux, le tout avec un modèle économique novateur

7.2Quel système d’information pour la nouvelle entreprise étendue et « on-demand » ?

Le système d’information doit répondre aux besoins de l’entreprise étendue. Pour ce faire, il doit d’abord être capable de dialoguer avec l’extérieur. Il doit ensuite être modulaire (et donc accepter l’intégration de modules externes), capable de différencier les règles de gestion qui changent selon l’acteur de l’entreprise, et enfin il doit gérer un nombre d’intervenants de catégories multiples.

D’un autre côté, l’entreprise « on-demand » doit opter pour un SI générique, ce qui impose de limiter ses développements au profit de son paramétrage. L’entreprise doit également veiller à limiter la propagation des impacts sur le SI, en isolant les blocs fonctionnels, en rendant les blocs indépendants et en facilitant leurs échanges.

Pour évoluer vers un SI ouvert et « on-demand », l’entreprise a le choix entre deux alternatives : d’un côté un changement du système d’information, qui suppose d’en développer un nouveau ou d’intégrer un progiciel ; de l’autre côté, la modernisation du système d’information existant. Une deuxième option qui présente clairement l’avantage d’exploiter la richesse du patrimoine applicatif de l’entreprise. C’est vers cette solution d’exploitation de l’existant que les entreprises se tournent de plus en plus. A ce propos, David Giblas a cité un rapport de NelsonHall, datant d’avril 2002 : « Les organisations reconnaissent de plus en plus que les applications existantes sont des systèmes-clefs, indépendamment de leur âge. Ces organisations visent désormais un meilleur usage de ces applications, plutôt que de les mettre de côté ou de les remplacer. »

7.3Comment réussir un projet de modernisation ?

Réussir la modernisation d’un système d’information suppose de s’être posé cinq questions essentielles, qu’a rappelées Jacques Abbatucci, Partner IBM BCS pour le secteur des services financiers. Quelle est la cible marché de l’entreprise ? Comment dois-je bâtir et faire évoluer le SI de manière à ce qu’il accompagne la stratégie de l’entreprise ? ». Le business case doit ensuite définir le SI cible et son évolution dans le temps. Puis se pose la question de l’exploitation du patrimoine applicatif : Comment atteindre la cible définie ? Enfin, dernière question, qui a trait à la gouvernance informatique : Comment pérenniser l’effort d’urbanisation et d’alignement stratégique du SI ?

7.4Evolution des Progiciels de Gestion Intégrée

On distingue 4 phases majeures dans l’évolution des PGI :

– optimisation de l’intégration et de la souplesse des logiciels : les PGI ont une architecture plus ouverte , capable de s’adapter aux technologies standards du marché

– adaptation à l’e-business : extension des applications par la mise en place de modules e-business. Ces modules correspondent aux applications les plus demandées dans le cadre de l’e-business. On retrouve l’automatisation de la force de vente (SFA Sales Force Automation) , la gestion de la relation client (GRC ou CRM) , la gestion des achats et des approvisionnements (e-provisionning , e-procurement) , la gestion de la chaîne logistique (supply chain management) et la buiness intelligence.

– Adaptation à une nouvelle cible : avant les PGI ne s’adressaient qu’à des applications internes à l’entreprise. Aujourd’hui le partage des informations est essentiel à la croissance de l’entreprise et prend en compte les partenaires. C’est pourquoi les logiciels s’ouvrent également à des utilisateurs externes (clients ou prestataires) et créent une utilisation mobile et multi entreprise.

– Adaptation à Internet : internet a un rôle de plate forme et de canal d’échange. Des interfaces sont annexés aux PGI et s’appuient sur des navigateurs. Cela permet aux utilisateurs d’entrer dans le SI d’une entreprise à partir de n’import quel poste et d’endroit, avec une simple connexion à Internet.

7.5L’alignement stratégique de l’informatique

Il est nécessaire de penser à l’alignement de la vision métier de l’entreprise - qui allie sa vision stratégique (marché et produits, différenciation, alliances et partenariats) et sa vision opérationnelle (organisation de l’entreprise, compétences recensées, processus métiers) - avec la vision du système d’information. La stratégie IT – PSI (opportunités technologiques, partenariats, compétences systémiques) doit être coordonnée aux deux visions opérationnelle et stratégique, comme doit l’être le système d’information en lui-même (organisation et processus, compétences, SI

7.6Le principe de construction du système d’information consiste à définir les architectures de référence suivantes :

– l’architecture métier, qui documente les processus de l’entreprise,
l’architecture fonctionnelle, qui identifie les objets métiers (client, contrat, …) et les fonctions nécessaires aux utilisateurs pour mener à bien leurs activités
– l’architecture applicative, qui définit l’organisation des blocs applicatifs et les échanges entre les blocs, et permet de construire un système informatique modulaire et évolutif
– l’architecture technique, qui définit les règles de construction des blocs applicatifs, les éléments nécessaires à leur exécution et les procédures d’exploitation permettant la mise en œuvre du SI